Community Management
Avec l’avènement des réseaux sociaux, nous avons vu apparaître le terme de « Community Management » dans le vocabulaire d’une marque est devenu incontournable. Quelles sont les principales missions du community manager ?
Animateur de communauté, parfois gestionnaire de crise, souvent créateur d’une stratégie de communication en ligne pour attirer de nouveaux visiteurs et les transformer en clients, ce professionnel du social media occupe décidément des rôles très variés dans une stratégie de communication digitale.
Le community management, c’est quoi ?
C’est un nouveau métier proche du marketing digital, de la communication digitale, qui englobe l’ensemble des actions visant à animer une communauté en ligne, mais pas seulement : Il s’agit aussi de rendre visible, promouvoir une marque ou une organisation et inciter l’internaute à s’engager.
Au delà de cela , le Community Manager est l’incarnation la marque qu’il représente. Les visiteurs et les membres de la communauté ont affaire avec lui à un interlocuteur privilégié, la personne à qui on peut vraiment parler, qui doit pouvoir répondre de façon naturelle et chaleureuse.
« Community Management » est un nom désormais commun et surtout un métier (community manager) qui est apparu suite à la transformation digitale, l’évolution du média Internet et à l’émergence de solutions web 2.0 permettant à l’internaute de prendre la parole.
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Donner la parole, c’est bien, mais…
Donner la parole à l’internaute, c’est bien. Mais cette communication « gratuite » pour une enseigne qui veut développer sa notoriété sur les médias sociaux peut très rapidement se révéler délicate. En effet, l’enjeu de la réputation en ligne est ici au cœur de la problématique !
On peut se retrouver très vite en pleine gestion de crise, parce qu’un simple commentaire sur une page Facebook a déclenché un bad buzz.
Le social media manager doit alors intervenir avec tact et savoir-faire dans le cadre de sa prise de parole, pour réparer les dégâts occasionnés dans sa communauté en ligne.
Lorsque tout le monde peut donner son avis, qui peut être vu de quiconque, le rôle community manager devient vital pour l’image de marque d’une société ou d’une organisation.
Un vrai métier à temps complet
Construire une communauté en ligne et arriver à faire en sorte que ses membres interagissent, c’est un passe-temps à temps complet ! Il est nécessaire de trouver les idées qui vont attirer l’audience vers la marque et la pousser à s’engager : partager les contenus, ajouter des likes, obtenir des commentaires ou de nouveaux articles…
Quelques années auparavant, bon nombre d’entreprises se questionnaient sur la nécessité d’être visible sur les réseaux sociaux. La plupart, même les petites structures, savent désormais tout l’intérêt de ces outils qui permettent d’interagir directement avec leurs clients.
Difficile cependant d’imaginer et de créer une campagne marketing qui permette de toucher sa cible. Les PME ont souvent une présence minimale sur les medias sociaux, qu’elles ont du mal à faire vivre et animer correctement, comme il se devrait.
Il ne s’agit pas seulement d’animer une communauté via les réseaux sociaux. Il est question de définir une véritable stratégie éditoriale, faire une veille concurrentielle pour valider cette ligne éditoriale sur le site web, le blog et les réseaux sociaux.
En plus de sa communication online sur son site internet, son blog et les réseaux et médias sociaux, le community manager a aussi la mission d’être traffic manager. Il a pour objectif de mettre en place des campagnes de SEA (référencement payant, comme Google Ads) et de SEO (référencement naturel) dans une stratégie de présence dans les moteurs de recherche.
Le Community Manager, véritable médiateur des communautés d’intérêts et de marques liés à l’entreprise ou l’organisme qui l’emploie, doit pouvoir communiquer « autrement », via des dispositifs de communication virale, et des outils statistiques permettant d’évaluer ses actions.
Une compétence qui peut faire l’objet d’un poste à temps plein, ou d’une sous-traitance, par exemple, via une agence web.
Exemple d’une communauté en ligne créée sur mesure : uB-link (université de Bourgogne), qui permet de faire interagir les anciens étudiants et étudiants actuels, sur des thématiques d’insertions professionnelles.)
Bien sûr, les grands réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Pinterest, Nuji, Instagram ou encore linkedIn peuvent contribuer à la réussite de votre stratégie, mais il est nécessaire de s’adapter à chaque problématique, sans foncer « tête baissée » sur des outils donnés, c’est notamment le cas pour les industries et le Web 2.0.
Il n’est pas facile non plus de mesurer l’implication de la communauté et son niveau d’adhésion à la marque.
Devenir community manager
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Devenir community manager, c’est exercer un des beaux métiers du web, pour fédérer une communauté avec ses « fans », définir une stratégie digitale de création de contenus, positionner ses informations dans les moteurs de recherche, soigner ses relations presse, utiliser des outils à forte valeur ajoutée.
Le community manager va tout au long de sa journée, publier de nouveaux articles sur le blog de la marque, inciter être modérateur et répondre aux questions posées sur le forum, publier un livre blanc, gérer une newsletter, animer une communauté, il a son mot à dire lors de la création d’un nouveau site internet. Il travaille en équipe avec le chef de projet web, les développeurs, le service marketing…